Чек-лист настройки интернет-магазина

Чек-лист настройки интернет-магазина

Каждый обладатель интернет-магазина хочет увеличить посещаемость и товарооборот на предельно допустимый уровень. Но нужно учесть так множество факторов, что иногда самое важное остается “за кадром”. И один недосмотренный нюанс может привести к потере внушительной доли прибыли. Как не сделать очевидных ошибок?

Когда ты проводишь аудит любого интернет-магазина, возможно подготовить целостный калейдоскоп рекомендаций по развитию. Но сегодня мы предлагаем обратить внимание на общие моменты, которые в первую очередь играют на руку посетителям магазина, и только после его владельцу. И это работает!

1. Создай настоящее УТП (торговое предложение).

Все об этом знают, но почти никто не реализует этот пункт на практике. Если ты спросишь маркетологов или менеджеров большинства организаций, почему клиенты должны обращаться именно к ним, что отличает их интернет-магазин от других (помимо ассортимента), мало кто сможет дать ответ. Именно здесь и кроется ошибка.

Для того чтобы клиенты не просто приходили, но и возвращались, твой веб-ресурс должен запомниться им (разумеется, с хорошей стороны). Для этого недостаточно иметь нестандартный дизайн или яркие баннеры с многообещающими призывами. Конечно, важно удивить, заинтриговать, позабавить и мотивировать пользователя. Но главное для него – понять, зачем вы ему нужны. Этому и служит твое УТП.

УТП, правильно позиционирующее ценности твоей организации, должно быть:

Уникальным (клиент должен сразу отличить тебя от конкурентов).
Ясным (демонстрируется очевидная выгода).
Конкретным (выгода для клиента четко определена и, если возможно, измерима).
Лаконичным (суть укладывается в одну фразу или предложение).
Релевантным.

Хороший УТП  не зависит от сезонности продаж или наличия товара на складе, он звучит правдоподобно, не отталкивает рекламными штампами. Его не могут легко “позаимствовать” конкуренты. Но самое главное – оно обязательно учитывает особенности целевой аудитории и “фокусируется” именно на ее болях и потребностях.

Он готов платить. Заставь его платить тебе.

Развивай свою клиентскую базу, изучай портреты и интересы пользователей, находи точки соприкосновения – и предлагай то, что нужно твоей целевой аудитории. Чем лучше ТОС будет “подстроен” под людей, тем большую активность они будут проявлять на твоем веб-ресурсе, меняя свои привычки только для того, чтобы воспользоваться твоими услугами.

2. Позаботься об удобстве для пользователей

Представь себя на месте потребителя. Пройдись по страницам своего интернет-магазина и подумай – отвечает ли юзабилити своей главной цели? Насколько удобно оформлять заказ, и есть ли что-то, что ты хотел бы изменить?

Как покупатель ты должен иметь возможность:

  • не просто искать конкретный товар в каталоге, а найти его “в два клика”.
  • не просто увидеть страницу с фотографией продукта, а ознакомиться со всеми его
  • характеристиками, оценить его, сравнить с аналогами;
  • быстро подобрать что-то в дополнение к основному заказу;
  • изменить заказ столько раз, сколько тебе нужно;
  • безопасно и быстро оплатить то, что ты выбрал;
  • конечно же, убедиться, что товар, в случае необходимости, можно безболезненно вернуть и
  • получить назад свои деньги.

Решил ли ты все проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты, выполняющие целевые действия на твоем веб-ресурсе? Успешно ли ты нашел решения или есть что-то, что можно улучшить? Думай, выбирай варианты, тестируй.

Не жди, что пользователи будут спрашивать менеджеров о нюансах, которые ты не учитываешь или не оговариваешь заранее. Даже если номер телефона или бот для обратной связи находится на самом видном месте. Им проще перейти на сайты твоих конкурентов, где необходимая информация и опции более доступны, а значит, удобнее делать заказы. Хочешь удержать своего клиента? Предвосхищай их желания.

Тепловые карты: Изучение поведения пользователей

Изучим тепловые карты сайта из функционала Яндекс.Метрики ▪ Что такое карты кликов, их виды, методы использования и как с их помощью сделать сайт более удобным для пользователя.
Привлекательный дизайн + лаконичное описание + список доступных брендов = четкая коммуникация с потенциальными клиентами.

3. Оформите карточки товаров

Каждая карта должна ненавязчиво указывать на преимущества покупок в твоем интернет-магазине. Оптимизируй каждый элемент карточки:

  • Включай в описание товара максимально полные характеристики. Ты не всегда можешь компенсировать неудобства, осматривая, трогая и взвешивая товар.
  • Сопровождай каждое описание не одной, а несколькими (обязательно высокого качества) фотографиями товара в разных состояниях и ракурсах. Иллюстрирование товаров фотографиями, побуждающими к покупке, – один из самых ярких способов показать, что ты действительно заботишься о своих клиентах.
  • Делай уникальные видеообзоры. В случае с многофункциональным оборудованием, которое не каждый может

4. Разработайте свой каталог

Тщательно продумайте структуру вашего каталога.

  • Создайте столько категорий или подкатегорий, сколько вам нужно, чтобы каждая из них имела “говорящее” название (однозначно объясняющее пользователю, что он увидит в этом разделе).
  • Наполните категории таким количеством товарных позиций, чтобы создать иллюзию разнообразия выбора. Не допускайте ситуации, когда в одной категории всего 2 товара, а в соседней – 200. Это подрывает доверие пользователей.
  • Добавьте больше фильтров. Товары продаются лучше, если они классифицированы в каталоге по целому ряду признаков – форме, цвету (оттенку), наличию определенного декора и так далее.
  • Это облегчает процесс выбора, а кроме того, улучшает позиции веб-ресурса по низкочастотным запросам.
  • Убедитесь, что в каждом фильтре отображается достаточное количество товаров. Если их мало – добавьте к результатам фильтров товары-альтернативы.
  • Используйте опцию сравнения похожих товаров с разными характеристиками. Чем проще клиенту принять решение о покупке, тем выше вероятность оплаты.
  • Размещайте товары так, чтобы самые популярные позиции занимали первые места в списках.
  • Часто клиенты даже не хотят пользоваться поиском, чтобы найти “топовую” модель.
  • Если на фотографии представлен товар из определенного набора, убедитесь, что на странице есть ссылки на другие товары из этого набора.
  • Обеспечьте навигацию, позволяющую пользователю перейти в любой раздел каталога за 1-2 клика. В то же время он должен понимать, где находится в данный момент.

5. Заполнение ключевых страниц

Если пользователю нравятся твои продукты, то с вероятностью до 85% он захочет увидеть информацию на ключевых страницах твоего интернет-магазина:

  • О доставке и оплате. Главный интерес пользователя – узнать, как оплатить товар, на каких условиях он будет доставлен и сколько все это будет стоить. Соответственно, ты должен дать подробное описание алгоритма оплаты и принципов расчёта доставки. Какой бы вопрос ни возник у клиента, у тебя должен быть заранее готов ответ на него – иначе клиент уйдет к более предусмотрительному конкуренту.
  • О возврате товаров. Пользователю важно знать, может ли он вернуть купленное, если оно ему не подошло. Текст на этой странице подробно освещает все нюансы возврата. Не стоит беспокоиться о необоснованных возвратах – пользователи не будут злоупотреблять этой возможностью, если качество товара действительно хорошее.
  • Об акциях. Потребитель зашел на эту страницу – значит, он действительно заинтересован в твоих предложениях. Воспользуйся этим, чтобы мотивировать его еще больше (а заодно и получить его контактную информацию). Проще всего это сделать с помощью скидки – индивидуальной, общей, пакетной, на группу товаров или единовременную покупку.
  • О компании. Чем лучше ты продумаешь содержание этой страницы и чем меньше шаблонов будешь использовать в тексте, тем быстрее пользователь убедится, что с тобой стоит иметь дело. Ведь если компания плохо презентует себя, свое развитие и достижения – где гарантия, что она предлагает хорошую продукцию?
  • О контактах с менеджерами и руководством (по телефону, электронной почте, в социальных сетях, мессенджерах, а также офлайн). Чем больше контактной информации ты предоставишь, тем лучше.
  • Любая мелочь может повысить доверие и укрепить твою связь с клиентами. Например, если интернет-магазин работает в регионе, но ты планируешь “расширяться” до Санкт-Петербурга, арендуй небольшой офис в северной столице и укажи его адрес на сайте. Месторасположение не очень “презентабельное”? Вместо офиса оборудуй пункт приёма заказов или сервисной поддержки. И напиши на сайте, что ты только начинаешь обустраиваться в крупном городе, но готов “вживую” общаться с клиентами. Это будет оценено по достоинству!

Оффлайновая торговая точка, адрес которой вместе с городским телефоном, фотографиями фасада и электронной картой указаны на сайте, – это место, где ты можешь посмотреть на представителей магазина, пожаловаться на плохое обслуживание или выразить признательность. Возможность установить такой контакт подсознательно успокаивает потенциальных клиентов.

А честность (ты признаешь, что не можешь обставить бутик, но вкладываешь деньги в качество работы) еще больше повышает их лояльность.

6. Облегчи жизнь своим клиентам

Коммерческие факторы ранжирования: Чек-лист эффективного тюнинга
В статье: как провести аудит факторов + подробный чек-лист с примерами реализации на сайте.
Используй все доступные способы упростить процесс взаимодействия клиента с магазином.

  • Размести на главной странице блоки, позволяющие в один клик перейти на страницу заказа “хита сезона” или популярного акционного товара. Если клиент придет на твой сайт, чтобы совершить именно такую покупку, он запомнит, что ты помог ему купить то, что нужно, без лишних усилий.
  • Предоставь максимум способов оплаты – с пластиковых карт, банковских счетов, электронных кошельков, наложенным платежом и т.д. Однако заранее убедись, что клиенты действительно будут использовать эти виды платежей. Например, почти никто не пользуется платежами через SMS, когда есть другие варианты.
  • Создай на сайте отдельную страницу с пошаговым описанием того, как сделать заказ. Вся процедура должна быть максимально понятной и прозрачной для пользователей – иначе они пойдут в офлайн-магазин, где проще совершить и оспорить покупку.
  • Добавь ссылку на раздел с информацией о доставке и оплате на страницы корзины, а также на каждую страницу оформления заказа. Покупатель сможет в любой момент ознакомиться с условиями сотрудничества, не теряя желания приобрести товар.
  • Указывай контактные номера телефонов в шапке сайта так, чтобы они бросались в глаза. Чем больше номеров (в меру, конечно), тем больше доверия: если не отвечает один, легко позвонить по другому. Если пользователь все же решит обратиться в магазин, когда у него возникнут сомнения, это может побудить его к целевому действию.
  • Запиши все расходы – комиссии, сборы и т.д. – на странице для совершения платежа. Со счета клиента должна списываться та сумма, которую он видит на экране, без неприятных “сюрпризов” в виде сомнительных наценок.
  • Заключай договоры с транспортными организациями (Почта России, СДЭК, “Деловые линии” и т.д.), которые доставляют заказы. Чем шире выбор, тем лучше. Однако заранее убедись в надёжности каждого доставщика – в случае чего клиенты предъявят тебе претензии.
  • Если в твоём интернет-магазине нет опции личного кабинета, отправляй уведомления своим клиентам по электронной почте или телефону. Каждый раз убеждайся, что товар получен и клиент доволен.
  • Предложи подписку на новости твоего сайта и действительно отправляй их. Не чаще одного-двух раз в неделю.
  • Раздавай бонусы за подписку на рассылку – мини-скидки, купоны.
  • Персонализируй свою рассылку, сегментируя целевую аудиторию. Тщательно выбирай новости и акции, которые интересны конкретному клиенту. Тогда твои письма действительно будут читать и переходить по ссылкам из них в магазин.

7. Размещай подлинные отзывы

Попроси своих клиентов оставлять отзывы не только о товарах, но и об интернет-магазине в целом. Даже если это всего лишь пара слов (“обслуживание было хорошим”, “быстрая доставка”). Положительное мнение тех, кто уже совершил покупку, повысит лояльность новых, потенциальных клиентов.

Но просьба оставить отзыв не должна обременять покупателя даже в мелочах. Поэтому ты можешь, например, отправить ему по электронной почте простое письмо с двумя ссылками: “Мне понравилось” и “Мне не понравилось”. Перейдя по нужной ссылке, пользователь сможет написать свое мнение в форме для отзывов, и его выбор будет зафиксирован во внутренней статистике веб-ресурса.

Обязательно работай с негативными отзывами: не удаляй их с сайта, вежливо отвечай на каждый, решай реальные проблемы людей. Тот факт, что есть несколько негативных отзывов, на которые даны правильные ответы, никого не отпугнет. Наоборот, для многих людей подозрительно, если “негатива” о компании вообще нет.

8. Собери надежную команду

Привлекай в свой интернет-магазин людей, в качестве которых ты можешь быть абсолютно уверен. Речь идет не столько о hard-skills (их можно приобрести в процессе опыта), сколько о таких качествах, как ответственность, трудолюбие, умение работать в команде. Для сотрудников, которые будут работать с клиентами, очень важно общение. Иногда из-за одной ошибки менеджера ты можешь потерять хорошего клиента, обиженного недостатком внимания или обычной вежливости.

Проверь каждого кандидата, если не лично, то хотя бы во время разговоров по скайпу. Построй собеседование так, чтобы в конце его ты мог вынести однозначный вердикт – перспективен кандидат или нет, какими навыками он обладает, насколько они развиты и можно ли их развить еще больше в процессе сотрудничества. И не забывай о себе – ты должен быть “душой” команды, лидером, который может не только вдохновить, но и поддержать в работе, объективно указать на недостатки, дать практический совет.

9. Не забывай о рекламе и аналитике

Широко используй баннеры, таргетинговую и контекстную рекламу, тематические ресурсы, социальные сети и партнерские программы. Помимо подчеркивания уникальности и ограниченности продуктов, включай в рекламные материалы вдохновляющие элементы и обещания, которые помогут совершить покупку. И отслеживай эффективность рекламных кампаний в Яндекс.Метрике и Google Analytics.

Анализируй, откуда приходят клиенты и что они делают на сайте, что покупают и в каких наборах.
Просматривай графики кликов и ссылок, изучай, как пользоваться корзиной.
Спрашивай своих клиентов во время телефонных звонков или рассылок, как они узнали об интернет-магазине, что им понравилось и не понравилось, что бы они хотели изменить или добавить.
Объективно оценивай характеристики посещаемости и текучести кадров.
Все это позволяет не только лучше составить портрет ЦА, но и выявить причины неудач, перераспределить затраты, внедрить новые рабочие идеи.

И, конечно, используй методы SEO-оптимизации. Ведь именно из поисковых систем чаще всего приходят в интернет-магазины.